سياسة الإرجاع والاسترداد

آخر تحديث: 1 أبريل 2026

تُعدّ هذه السياسة جزءًا لا يتجزأ من شروط وأحكام الاستخدام والسياسات المرتبطة بها.

١. نطاق السياسة

تنطبق هذه السياسة على جميع مستخدمي تطبيق وموقع Glow Via Me، وجميع الطلبات والمنتجات والخدمات المقدمة عبر المنصة، وجميع طلبات الإرجاع والاستبدال والاسترداد.

٢. التزام Glow Via Me بحماية المستهلك

٢.١ تلتزم Glow Via Me بحماية حقوق المستهلك وفقًا لـ: نظام التجارة الإلكترونية؛ ونظام حماية المستهلك؛ واللوائح والتعليمات الصادرة عن وزارة التجارة.

٢.٢ تعمل Glow Via Me بصفتها البائع الرسمي (Seller of Record) وتتحمل المسؤولية القانونية المباشرة أمام المستهلك عن: جودة الخدمة؛ وصحة التسعير؛ ومعالجة الشكاوى؛ والإرجاع والاسترداد وفق السياسات المعتمدة.

٣. حقوق المستهلك الأساسية

يتمتع المستخدم بالحقوق التالية:

الحصول على معلومات واضحة وصحيحة عن المنتجات والخدمات.
معرفة السعر النهائي شاملًا جميع الضرائب والرسوم قبل الشراء.
استلام المنتج مطابقًا للوصف والمواصفات المعلنة.
تقديم شكوى أو بلاغ دون أي رسوم.
الحصول على رد خلال مدة زمنية معقولة ومحددة.
المعاملة العادلة وعدم التمييز في جميع الأوقات.

٤. أنواع الشكاوى المشمولة

تشمل الشكاوى، على سبيل المثال لا الحصر:

استلام منتج تالف أو غير مطابق للمواصفات.
تأخير في التوصيل أو فشل في تنفيذه.
خطأ في التسعير أو الفاتورة.
خصم غير صحيح أو اقتطاع غير مصرح به.
سوء تجربة الخدمة.
إساءة استخدام العروض أو الحساب (بلاغات قابلة للإحالة).

٥. قنوات تقديم الشكاوى

يمكن للمستخدم تقديم شكواه عبر القنوات الرسمية التالية فحسب:

قنوات الدعم داخل التطبيق (القناة الرئيسية).
البريد الإلكتروني: care@glowviame.com

لا تُقبل الشكاوى المقدمة عبر قنوات غير رسمية — كمنصات التواصل الاجتماعي أو الرسائل الشخصية — ولا يُتخذ أي إجراء بشأنها.

٦. متطلبات تقديم الشكوى

لضمان سرعة المعالجة وكفاءتها، يجب أن تتضمن الشكوى:

رقم الطلب (إن وُجد).
وصفًا واضحًا ومفصّلًا للمشكلة.
أي مستندات داعمة (صور، مقاطع فيديو، فواتير، أو لقطات شاشة).

٧. آلية معالجة الشكاوى

٧.١ تُسجَّل الشكوى فور استلامها رسميًا عبر إحدى القنوات المعتمدة.

٧.٢ تتم مراجعة كل شكوى من قِبَل فريق تجربة العملاء المختص.

٧.٣ عند الاقتضاء، قد تتنسّق الشركة مع شركاء التنفيذ (Dark Stores) وشركات التوصيل و/أو مزودي الدفع بهدف التحقق من الوقائع والتوصل إلى حل عادل.

٨. مدد الاستجابة والمعالجة (SLA)

تأكيد الاستلام: خلال 24 ساعة من الاستلام.
الرد الأولي: خلال 3 أيام عمل.
المعالجة النهائية: خلال 7 أيام عمل كحد أقصى.

في الحالات المعقدة، قد تمتد مدة المعالجة. يُشعَر المستخدم بأي تمديد ويُزوَّد بجدول زمني معدَّل.

٩. نتائج معالجة الشكوى

بناءً على التقييم، قد تقرر Glow Via Me أحد الحلول التالية:

تصحيح الخطأ.
استبدال المنتج.
الاسترداد المالي وفق سياسة الإرجاع والاسترداد المعتمدة.
تعويض غير نقدي (رصيد في الحساب أو قسيمة شرائية).
رفض الشكوى مع إفادة خطية موضّحة للأسباب.

تكون جميع القرارات متوافقة مع السياسات المعتمدة والأنظمة السعودية المعمول بها.

١٠. الشكاوى الكيدية وإساءة استخدام آلية التظلم

١٠.١ لا تُقبل الشكاوى التالية: الشكاوى غير الصحيحة أو غير المدعومة بأدلة؛ والشكاوى المتكررة دون وجود أسس أو أدلة جديدة؛ والشكاوى المقدمة بسوء نية أو بقصد الحصول على مزايا غير مشروعة.

١٠.٢ تحتفظ Glow Via Me بالحق في: رفض هذه الشكاوى؛ وتعليق حساب المستخدم المعني أو إنهائه؛ واتخاذ الإجراءات القانونية أو النظامية المناسبة حين يستوجب السلوك ذلك.

١١. التصعيد والجهات النظامية

١١.١ إذا لم يكن المستخدم راضيًا عن نتيجة معالجة الشكوى، فله الحق في طلب تصعيد داخلي لمراجعة إضافية من قِبَل أحد كبار أعضاء الفريق.

١١.٢ لا تؤثر إجراءات التصعيد الداخلي على حق المستخدم في التقدم بشكوى مباشرة إلى الجهات النظامية المختصة داخل المملكة العربية السعودية، بما فيها وزارة التجارة وهيئة حماية المستهلك.

١٢. سرية الشكاوى

١٢.١ تُعالَج جميع الشكاوى والبيانات المرتبطة بها بسرية تامة، وفق سياسة الخصوصية ونظام حماية البيانات الشخصية (PDPL).

١٢.٢ تُستخدم البيانات المجمّعة في سياق الشكوى لأغراض محددة فحسب: معالجة الشكوى والبت فيها؛ وتحسين جودة الخدمة؛ والامتثال النظامي.

١٣. القانون المعمول به

تخضع هذه السياسة وتُفسَّر وفق أنظمة وقوانين المملكة العربية السعودية. يختص بالفصل في أي نزاع ينشأ عن هذه السياسة المحاكمُ المختصة داخل المملكة العربية السعودية حصرًا.